الوضع
وجدت سلسلة مطاعم سريعة الخدمة الرائدة في المنطقة، والمعروفة بجودة طعامها، نفسها تواجه تراجعًا مقلقًا في برنامج القهوة الخاص بها. على الرغم من التزام السلسلة الثابت بالتميز، فإن ملاحظات العملاء وبيانات المبيعات رسمت صورة مقلقة لانخفاض رضا العملاء عن القهوة والإيرادات.
حل
تم إطلاق تدقيق إقليمي شامل، أجرته شركة Westrock Equipment & Service، لتحديد الأسباب الجذرية لانخفاض برنامج القهوة. كشف التدقيق عن سلسلة من القضايا الحرجة التي كانت تقوض برنامج القهوة في السلسلة:
- تدهور المعدات: وُجد أن 50% من معدات التخمير كانت خارج المعايرة وقديمة.
- أعطال رأس الرش: عانى 88% من صانعي البيرة من مشاكل في رأس الرش
- الإغفالات في الصيانة: 18% من آلات التخمير كانت بحاجة إلى اهتمام تقني فوري
- الكفاءات التشغيلية: 75% من المواقع لم تلتزم بأوقات الانتظار القياسية للقهوة في السلسلة
- المخاوف المتعلقة بالنظافة: أظهرت 95% من المواقع بشكل واسع معايير صيانة ونظافة يومية دون المستوى المطلوب.
استنادًا إلى نتائج التدقيق، قدمت شركة Westrock Equipment & Service خارطة طريق استراتيجية للتحسين:
- رقابة معززة: تم تنفيذ تدقيقات نصف سنوية لضمان الالتزام المستمر بأفضل الممارسات وتحديد المشكلات المحتملة بشكل استباقي.
- الصيانة الوقائية: تم إنشاء برنامج شامل للصيانة الوقائية، مسترشدًا بمعايير دورة حياة المعدات لتحسين الاستثمار والأداء.
- التمكين الرقمي: تم تطوير تطبيق سهل الاستخدام لتوفير وصول أكبر إلى وسائل التدريب البصرية وتعليمات الاستخدام والعناية المقدمة من الشركات المصنعة، مما يمكّن الموظفين من المعرفة والمهارات اللازمة لصيانة المعدات بفعالية.
النتائج
تنفيذ هذه التوصيات عزز برنامج القهوة في السلسلة. من خلال معالجة القضايا المحددة وتنفيذ أفضل الممارسات، قامت السلسلة بتحسين أداء المعدات، وكفاءة العمليات، وجودة القهوة بشكل عام. وهذا بدوره أدى إلى زيادة رضا العملاء، وتعزيز سمعة العلامة التجارية، وفي النهاية، زيادة المبيعات.
