상황
양질의 음식으로 유명한 한 지역 대표 퀵서비스 레스토랑 체인은 커피 프로그램에서 우려할 만한 감소세로 어려움을 겪고 있었습니다. 우수성을 향한 체인의 변함없는 노력에도 불구하고 고객 피드백과 판매 데이터는 커피 만족도 및 매출 감소라는 어려운 상황을 보여주었습니다.
솔루션
커피 프로그램 쇠퇴의 근본 원인을 파악하기 위해 Westrock Equipment & Service에서 실시한 종합적인 지역 감사가 시작되었습니다. 이 감사를 통해 체인의 커피 프로그램을 약화시키는 일련의 중요한 문제가 발견되었습니다:
- 장비 노후화: 상당수 추출 장비의 50%가 캘리브레이션이 완료되지 않았고 날짜가 오래된 것으로 확인되었습니다.
- 스프레이헤드 오작동: 무려 88%의 양조업체가 스프레이헤드 문제로 어려움을 겪었습니다.
- 유지보수 감독: 양조 기계의 18%는 즉각적인 기술적 주의가 필요했습니다.
- 운영 비효율성: 75%의 매장이 체인의 표준 커피 홀드 시간을 준수하지 않았습니다.
- 위생 문제: 만연한 95%의 지점에서 일일 유지 관리 및 청결 기준이 평균 이하인 것으로 나타났습니다.
감사 결과를 바탕으로 Westrock Equipment & Service는 개선을 위한 전략적 로드맵을 제공했습니다:
- 감독 강화: 모범 사례를 지속적으로 준수하고 잠재적인 문제를 사전에 파악하기 위해 반기별 감사를 시행했습니다.
- 예방적 유지보수: 투자 및 성능을 최적화하기 위해 장비 수명 주기 벤치마킹에 따라 포괄적인 예방 유지보수 프로그램을 수립했습니다.
- 디지털 역량 강화: 사용자 친화적인 앱을 개발하여 시각적 교육 보조 자료와 제조업체가 제공하는 사용 및 관리 지침에 대한 접근성을 높이고, 직원들이 장비를 효과적으로 유지 관리할 수 있는 지식과 기술을 갖출 수 있도록 했습니다.
결과
이러한 권장 사항을 구현하여 체인의 커피 프로그램을 개선했습니다. 파악된 문제를 해결하고 모범 사례를 구현함으로써 이 체인은 장비 성능, 운영 효율성 및 전반적인 커피 품질을 개선했습니다. 그 결과 고객 만족도가 향상되고 브랜드 평판이 높아졌으며 궁극적으로 매출도 증가했습니다.
